導語：烽火通信成立11年來，已經(jīng)將服務作為其基本理念，在流程響應、資源配置方面給予較大限度的投入。同時，烽火通信也珍惜每一次與客戶接觸、為客戶服務的機會，從中尋找客戶細微的需求，為烽火通信提供新的服務和發(fā)展方向。
以顧客需求為導向 助力運營商成功轉(zhuǎn)型
《電信技術(shù)》：服務是中國通信設備制造商崛起重要因素之一，那么為什么要提供以顧客需求為導向的“主動式服務”呢？
烽火通信：從國外品牌一統(tǒng)天下，到如今國產(chǎn)品牌占絕對主導地位，中國通信設備制造業(yè)在十幾年間實現(xiàn)了全面的超越，樹立了我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新標桿。有分析人士認為，中國通信設備制造業(yè)的崛起，除了國內(nèi)外市場空間廣闊、核心技術(shù)全面突破、價格優(yōu)勢明顯之外，服務也是一個至關(guān)重要的因素。從7×24 h持續(xù)保障的“響應式服務”，到以顧客需求為導向的“主動式服務”全面解決方案的推出，成為中國通信設備制造業(yè)扎根國內(nèi)市場、走向國際市場并且屢屢獲得佳績的殺手锏。在服務演變的過程中，服務的內(nèi)涵也在發(fā)生變化，過去“響應式服務”只可解決工程開通調(diào)試和故障的被動處理，而當前全面的服務方案，能夠提供網(wǎng)絡規(guī)劃與優(yōu)化、技術(shù)咨詢以及網(wǎng)絡的代理維護，為客戶提供一站式解決方案。
《電信技術(shù)》：烽火通信成立11年間，服務理念也在不斷變化，“服務”的核心地位越來越明顯。烽火通信是怎么樣全心全意為客戶服務，弘揚“用戶至上”的企業(yè)文化？
烽火通信：在企業(yè)宗旨中，首先就提出“使客戶滿意”；在經(jīng)營理念中，排在第一位的也是“服務”，“為客戶服務”已成為烽火通信的企業(yè)宗旨，這個理念的形成，并非簡單的文字提煉，而是深入地滲透到每一位烽火人的實際行動中。
烽火通信各級管理者和服務人員在市場一線時，想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所難。對于服務人員來說，經(jīng)常遇到的事情是客戶要求盡快完成網(wǎng)絡部署，開通業(yè)務。在這種情況下，烽火通信的技術(shù)人員和工程服務人員必須加班加點，甚至放棄節(jié)假日，但現(xiàn)場人員從來都是兢兢業(yè)業(yè)，沒有絲毫埋怨。在“5.12”汶川大地震降臨之際，烽火通信相繼向四川、甘肅、西安、重慶等多個重災區(qū)運送價值上億元的通信設備，全力保障災區(qū)通信暢通。在積極提供各類通信設備的同時，烽火通信還積極發(fā)揚“一方有難，八方支援”的精神，緊急號召全體員工迅速行動起來，參與到地震災害緊急救助當中。超過200多名烽火通信的技術(shù)專家和工程人員第一時間奔赴四川、甘肅、西安、重慶等多個重災區(qū)，為恢復災區(qū)通信暢通貢獻自己的力量，他們不顧個人安危，沖鋒在前，恪盡職守，用自己的血與汗鑄就了一座座通信橋梁?？蛻羲蛠淼腻\旗上寫著“鼎力相助，情同手足”，這是對烽火通信服務精神的寫照。類似的案例舉不勝舉，充分反映出服務理念已經(jīng)在烽火通信深入人心。
在“快魚吃慢魚”的高新技術(shù)領(lǐng)域，企業(yè)之間競爭的不僅僅是技術(shù)、成本，還有服務能力。為提高客戶問題的解決率，達到快速響應的目的，烽火通信在規(guī)模地市實現(xiàn)服務人員100%常駐，使服務零距離貼近客戶。目前，烽火通信的服務人員已經(jīng)超過兩千人，分布在全球幾十個國家，如今仍不斷加大對服務的投入，通過規(guī)范服務流程，計劃性的主動巡檢、網(wǎng)絡優(yōu)化、及時升級改造、堅決召回等方式，進一步提升了響應客戶的速度和服務品質(zhì)。在服務補救方面，以恢復業(yè)務為第一目的，始終將網(wǎng)絡穩(wěn)定作為服務工作的基石。在中國移動集團傳輸設備后評估中，烽火通信連續(xù)兩年名列前茅，其中故障處理時長、咨詢服務受理時長等方面明顯優(yōu)于競爭對手。
《電信技術(shù)》：服務既是產(chǎn)品質(zhì)量不足的彌補，也是產(chǎn)品價值的延續(xù)，這其中的一個根本前提是產(chǎn)品質(zhì)量。烽火通信如何以客戶需求為中心，讓客戶意見指導工作方向？
烽火通信：如何讓客戶滿意？關(guān)鍵是先充分了解客戶需求，然后調(diào)動所有資源，全力以赴地按時滿足。服務意味著產(chǎn)品的不足，隱含的意思是，不足的方面應得到改進。在不足改進過程中，包含著很多的客戶需求信息，這些信息對于所有的設備供應商而言，都十分重要。為此，烽火通信從宏觀和微觀兩個層面采取相關(guān)措施，保證對所有客戶的服務都能達到較高的水平。宏觀層面，強化服務規(guī)范的執(zhí)行力度，規(guī)范服務隊伍的服務行為，完善所能提供的服務項目；微觀層面，針對特定的服務對象細分服務項目，提供更加定制化的服務項目，根據(jù)不同運營商的管理理念、網(wǎng)絡建設及運營維護需求，合理調(diào)整資源給予個性化的滿足。服務部門是與客戶溝通的窗口，只要客戶提出需求，無論是否是烽火通信產(chǎn)品的原因，烽火通信的服務人員都會及時到現(xiàn)場，幫助客戶分析和解決網(wǎng)絡運行中存在的技術(shù)問題。
烽火通信高度關(guān)注客戶細微的需求，在每一次客戶服務和客戶溝通過程中，都把客戶提出的意見，盡快反饋到相關(guān)部門，使客戶意見成為工作改進的方向。烽火通信每年開展一次客戶滿意度調(diào)查，針對烽火通信的市場銷售、合同執(zhí)行、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品改進、客戶服務等方面聽取客戶的意見。針對客戶提出的所有意見，由研發(fā)、生產(chǎn)、市場、服務等各環(huán)節(jié)負責落實改進。除此之外，烽火通信還積極強化與客戶的溝通，特別是烽火通信高管定期對客戶展開巡訪，更細致地了解客戶需求，聽取客戶對烽火通信各方面工作的意見。利用多頻次的溝通，了解到很多客戶細微的信息，并且將這些信息反饋到研發(fā)部門，使產(chǎn)品迅速得以完善。
服務既是產(chǎn)品質(zhì)量不足的彌補，也是產(chǎn)品價值的延續(xù)，這其中的一個根本前提是產(chǎn)品質(zhì)量。烽火通信在服務體系不斷完善的同時，也要求產(chǎn)品設計、研發(fā)、制造等環(huán)節(jié)“以客戶需求為導向”，堅持高品質(zhì)、高水平，讓所有環(huán)節(jié)圍繞客戶需求開展工作。
《電信技術(shù)》：當前信息通信行業(yè)正呈現(xiàn)出一系列融合的趨勢，包括企業(yè)間整合、網(wǎng)絡和業(yè)務的融合，烽火通信是怎樣積極探索服務新模式，助力運營商成功轉(zhuǎn)型？
烽火通信：在這個多變的時代，整個行業(yè)都面臨著很強的競爭壓力。但無論環(huán)境如何變化，烽火通信始終堅持一點，就是服務至上。烽火通信的目標是成為運營商可信賴的合作伙伴，這種伙伴關(guān)系不僅僅體現(xiàn)為“供和需”，更體現(xiàn)為“共贏”和“契合”，我們不僅僅希望贏得客戶提供的訂單，我們更看重客戶對我們的信任。
結(jié)合客戶對網(wǎng)絡安全性的需求，烽火通信開發(fā)了一系列新的服務產(chǎn)品，如網(wǎng)絡評估、網(wǎng)絡優(yōu)化、網(wǎng)絡保障、網(wǎng)管容災、備件租賃、自動巡檢、高端培訓等，通過專門的服務產(chǎn)品提供給客戶，實現(xiàn)服務工作的可持續(xù)發(fā)展，延長在網(wǎng)設備的生命周期，使客戶的網(wǎng)絡和產(chǎn)品發(fā)揮更大的價值。
隨著運營商全業(yè)務經(jīng)營的大規(guī)模開展，網(wǎng)絡維護正逐步向綜合化、精細化方向發(fā)展，服務整體打包成為服務發(fā)展的趨勢。運營商和新型管理服務提供商的結(jié)合，不但能確保完成低成本高效率運營的目標，而且能保持運營商與先進的技術(shù)和方案零距離接觸，為網(wǎng)絡和業(yè)務的轉(zhuǎn)型提供堅實基礎(chǔ)。管理服務涵蓋全部網(wǎng)絡層的監(jiān)控與維護活動，可為客戶提供一站式端到端集中管理服務，將運營商的多廠商設備維保、技術(shù)支持服務、管理現(xiàn)場維護納入統(tǒng)一管理，節(jié)省網(wǎng)絡運維成本的，改善網(wǎng)絡性能，優(yōu)化網(wǎng)維人員配置，創(chuàng)新服務模式。新型管理服務將促進運營商成功轉(zhuǎn)型，同時對設備廠家在服務管理、人員技術(shù)水平和安全質(zhì)量管理方面提出了更高的要求。
烽火通信為順應客戶需求的變化，已實現(xiàn)對光通信領(lǐng)域的服務整合，利用自身的項目管理優(yōu)勢，借助綜合服務外包商的力量，集成光網(wǎng)絡、光接入、無線基站、線纜、OSP、家庭終端產(chǎn)品的服務能力，實現(xiàn)了從單一的服務提供商向綜合的服務集成商轉(zhuǎn)變。烽火通信將為實現(xiàn)與運營商的 “共贏”和“契合”不懈努力，提供更為專業(yè)的服務新模式，為運營商成功轉(zhuǎn)型增添持續(xù)動力，成為中國光通信服務市場的引領(lǐng)者。
