導(dǎo)語：烽火通信成立11年來，已經(jīng)將服務(wù)作為其基本理念，在流程響應(yīng)、資源配置方面給予較大限度的投入。同時(shí)，烽火通信也珍惜每一次與客戶接觸、為客戶服務(wù)的機(jī)會，從中尋找客戶細(xì)微的需求，為烽火通信提供新的服務(wù)和發(fā)展方向。
以顧客需求為導(dǎo)向 助力運(yùn)營商成功轉(zhuǎn)型
《電信技術(shù)》：服務(wù)是中國通信設(shè)備制造商崛起重要因素之一，那么為什么要提供以顧客需求為導(dǎo)向的“主動式服務(wù)”呢？
烽火通信：從國外品牌一統(tǒng)天下，到如今國產(chǎn)品牌占絕對主導(dǎo)地位，中國通信設(shè)備制造業(yè)在十幾年間實(shí)現(xiàn)了全面的超越，樹立了我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新標(biāo)桿。有分析人士認(rèn)為，中國通信設(shè)備制造業(yè)的崛起，除了國內(nèi)外市場空間廣闊、核心技術(shù)全面突破、價(jià)格優(yōu)勢明顯之外，服務(wù)也是一個(gè)至關(guān)重要的因素。從7×24 h持續(xù)保障的“響應(yīng)式服務(wù)”，到以顧客需求為導(dǎo)向的“主動式服務(wù)”全面解決方案的推出，成為中國通信設(shè)備制造業(yè)扎根國內(nèi)市場、走向國際市場并且屢屢獲得佳績的殺手锏。在服務(wù)演變的過程中，服務(wù)的內(nèi)涵也在發(fā)生變化，過去“響應(yīng)式服務(wù)”只可解決工程開通調(diào)試和故障的被動處理，而當(dāng)前全面的服務(wù)方案，能夠提供網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化、技術(shù)咨詢以及網(wǎng)絡(luò)的代理維護(hù)，為客戶提供一站式解決方案。
《電信技術(shù)》：烽火通信成立11年間，服務(wù)理念也在不斷變化，“服務(wù)”的核心地位越來越明顯。烽火通信是怎么樣全心全意為客戶服務(wù)，弘揚(yáng)“用戶至上”的企業(yè)文化？
烽火通信：在企業(yè)宗旨中，首先就提出“使客戶滿意”；在經(jīng)營理念中，排在第一位的也是“服務(wù)”，“為客戶服務(wù)”已成為烽火通信的企業(yè)宗旨，這個(gè)理念的形成，并非簡單的文字提煉，而是深入地滲透到每一位烽火人的實(shí)際行動中。
烽火通信各級管理者和服務(wù)人員在市場一線時(shí)，想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所難。對于服務(wù)人員來說，經(jīng)常遇到的事情是客戶要求盡快完成網(wǎng)絡(luò)部署，開通業(yè)務(wù)。在這種情況下，烽火通信的技術(shù)人員和工程服務(wù)人員必須加班加點(diǎn)，甚至放棄節(jié)假日，但現(xiàn)場人員從來都是兢兢業(yè)業(yè)，沒有絲毫埋怨。在“5.12”汶川大地震降臨之際，烽火通信相繼向四川、甘肅、西安、重慶等多個(gè)重災(zāi)區(qū)運(yùn)送價(jià)值上億元的通信設(shè)備，全力保障災(zāi)區(qū)通信暢通。在積極提供各類通信設(shè)備的同時(shí)，烽火通信還積極發(fā)揚(yáng)“一方有難，八方支援”的精神，緊急號召全體員工迅速行動起來，參與到地震災(zāi)害緊急救助當(dāng)中。超過200多名烽火通信的技術(shù)專家和工程人員第一時(shí)間奔赴四川、甘肅、西安、重慶等多個(gè)重災(zāi)區(qū)，為恢復(fù)災(zāi)區(qū)通信暢通貢獻(xiàn)自己的力量，他們不顧個(gè)人安危，沖鋒在前，恪盡職守，用自己的血與汗鑄就了一座座通信橋梁?？蛻羲蛠淼腻\旗上寫著“鼎力相助，情同手足”，這是對烽火通信服務(wù)精神的寫照。類似的案例舉不勝舉，充分反映出服務(wù)理念已經(jīng)在烽火通信深入人心。
在“快魚吃慢魚”的高新技術(shù)領(lǐng)域，企業(yè)之間競爭的不僅僅是技術(shù)、成本，還有服務(wù)能力。為提高客戶問題的解決率，達(dá)到快速響應(yīng)的目的，烽火通信在規(guī)模地市實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員100%常駐，使服務(wù)零距離貼近客戶。目前，烽火通信的服務(wù)人員已經(jīng)超過兩千人，分布在全球幾十個(gè)國家，如今仍不斷加大對服務(wù)的投入，通過規(guī)范服務(wù)流程，計(jì)劃性的主動巡檢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、及時(shí)升級改造、堅(jiān)決召回等方式，進(jìn)一步提升了響應(yīng)客戶的速度和服務(wù)品質(zhì)。在服務(wù)補(bǔ)救方面，以恢復(fù)業(yè)務(wù)為第一目的，始終將網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定作為服務(wù)工作的基石。在中國移動集團(tuán)傳輸設(shè)備后評估中，烽火通信連續(xù)兩年名列前茅，其中故障處理時(shí)長、咨詢服務(wù)受理時(shí)長等方面明顯優(yōu)于競爭對手。
《電信技術(shù)》：服務(wù)既是產(chǎn)品質(zhì)量不足的彌補(bǔ)，也是產(chǎn)品價(jià)值的延續(xù)，這其中的一個(gè)根本前提是產(chǎn)品質(zhì)量。烽火通信如何以客戶需求為中心，讓客戶意見指導(dǎo)工作方向？
烽火通信：如何讓客戶滿意？關(guān)鍵是先充分了解客戶需求，然后調(diào)動所有資源，全力以赴地按時(shí)滿足。服務(wù)意味著產(chǎn)品的不足，隱含的意思是，不足的方面應(yīng)得到改進(jìn)。在不足改進(jìn)過程中，包含著很多的客戶需求信息，這些信息對于所有的設(shè)備供應(yīng)商而言，都十分重要。為此，烽火通信從宏觀和微觀兩個(gè)層面采取相關(guān)措施，保證對所有客戶的服務(wù)都能達(dá)到較高的水平。宏觀層面，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力度，規(guī)范服務(wù)隊(duì)伍的服務(wù)行為，完善所能提供的服務(wù)項(xiàng)目；微觀層面，針對特定的服務(wù)對象細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，提供更加定制化的服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)不同運(yùn)營商的管理理念、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及運(yùn)營維護(hù)需求，合理調(diào)整資源給予個(gè)性化的滿足。服務(wù)部門是與客戶溝通的窗口，只要客戶提出需求，無論是否是烽火通信產(chǎn)品的原因，烽火通信的服務(wù)人員都會及時(shí)到現(xiàn)場，幫助客戶分析和解決網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中存在的技術(shù)問題。
烽火通信高度關(guān)注客戶細(xì)微的需求，在每一次客戶服務(wù)和客戶溝通過程中，都把客戶提出的意見，盡快反饋到相關(guān)部門，使客戶意見成為工作改進(jìn)的方向。烽火通信每年開展一次客戶滿意度調(diào)查，針對烽火通信的市場銷售、合同執(zhí)行、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品改進(jìn)、客戶服務(wù)等方面聽取客戶的意見。針對客戶提出的所有意見，由研發(fā)、生產(chǎn)、市場、服務(wù)等各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)落實(shí)改進(jìn)。除此之外，烽火通信還積極強(qiáng)化與客戶的溝通，特別是烽火通信高管定期對客戶展開巡訪，更細(xì)致地了解客戶需求，聽取客戶對烽火通信各方面工作的意見。利用多頻次的溝通，了解到很多客戶細(xì)微的信息，并且將這些信息反饋到研發(fā)部門，使產(chǎn)品迅速得以完善。
服務(wù)既是產(chǎn)品質(zhì)量不足的彌補(bǔ)，也是產(chǎn)品價(jià)值的延續(xù)，這其中的一個(gè)根本前提是產(chǎn)品質(zhì)量。烽火通信在服務(wù)體系不斷完善的同時(shí)，也要求產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造等環(huán)節(jié)“以客戶需求為導(dǎo)向”，堅(jiān)持高品質(zhì)、高水平，讓所有環(huán)節(jié)圍繞客戶需求開展工作。
《電信技術(shù)》：當(dāng)前信息通信行業(yè)正呈現(xiàn)出一系列融合的趨勢，包括企業(yè)間整合、網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的融合，烽火通信是怎樣積極探索服務(wù)新模式，助力運(yùn)營商成功轉(zhuǎn)型？
烽火通信：在這個(gè)多變的時(shí)代，整個(gè)行業(yè)都面臨著很強(qiáng)的競爭壓力。但無論環(huán)境如何變化，烽火通信始終堅(jiān)持一點(diǎn)，就是服務(wù)至上。烽火通信的目標(biāo)是成為運(yùn)營商可信賴的合作伙伴，這種伙伴關(guān)系不僅僅體現(xiàn)為“供和需”，更體現(xiàn)為“共贏”和“契合”，我們不僅僅希望贏得客戶提供的訂單，我們更看重客戶對我們的信任。
結(jié)合客戶對網(wǎng)絡(luò)安全性的需求，烽火通信開發(fā)了一系列新的服務(wù)產(chǎn)品，如網(wǎng)絡(luò)評估、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)保障、網(wǎng)管容災(zāi)、備件租賃、自動巡檢、高端培訓(xùn)等，通過專門的服務(wù)產(chǎn)品提供給客戶，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展，延長在網(wǎng)設(shè)備的生命周期，使客戶的網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品發(fā)揮更大的價(jià)值。
隨著運(yùn)營商全業(yè)務(wù)經(jīng)營的大規(guī)模開展，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)正逐步向綜合化、精細(xì)化方向發(fā)展，服務(wù)整體打包成為服務(wù)發(fā)展的趨勢。運(yùn)營商和新型管理服務(wù)提供商的結(jié)合，不但能確保完成低成本高效率運(yùn)營的目標(biāo)，而且能保持運(yùn)營商與先進(jìn)的技術(shù)和方案零距離接觸，為網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。管理服務(wù)涵蓋全部網(wǎng)絡(luò)層的監(jiān)控與維護(hù)活動，可為客戶提供一站式端到端集中管理服務(wù)，將運(yùn)營商的多廠商設(shè)備維保、技術(shù)支持服務(wù)、管理現(xiàn)場維護(hù)納入統(tǒng)一管理，節(jié)省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本的，改善網(wǎng)絡(luò)性能，優(yōu)化網(wǎng)維人員配置，創(chuàng)新服務(wù)模式。新型管理服務(wù)將促進(jìn)運(yùn)營商成功轉(zhuǎn)型，同時(shí)對設(shè)備廠家在服務(wù)管理、人員技術(shù)水平和安全質(zhì)量管理方面提出了更高的要求。
烽火通信為順應(yīng)客戶需求的變化，已實(shí)現(xiàn)對光通信領(lǐng)域的服務(wù)整合，利用自身的項(xiàng)目管理優(yōu)勢，借助綜合服務(wù)外包商的力量，集成光網(wǎng)絡(luò)、光接入、無線基站、線纜、OSP、家庭終端產(chǎn)品的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了從單一的服務(wù)提供商向綜合的服務(wù)集成商轉(zhuǎn)變。烽火通信將為實(shí)現(xiàn)與運(yùn)營商的 “共贏”和“契合”不懈努力，提供更為專業(yè)的服務(wù)新模式，為運(yùn)營商成功轉(zhuǎn)型增添持續(xù)動力，成為中國光通信服務(wù)市場的引領(lǐng)者。
