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目前，我國電信市場競爭的重心正由“產(chǎn)品和技術(shù)”向“應(yīng)用和服務(wù)”轉(zhuǎn)變。服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，客戶滿意度的高低直接關(guān)系著企業(yè)生存與發(fā)展的大計(jì)?！耙钥蛻魹橹行摹钡姆榛鹜ㄐ派钪O此理，近年來不斷苦練內(nèi)功，構(gòu)筑健全完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，為用戶提供多層次、全方位的個(gè)性化、差異化服務(wù)，并且將開展服務(wù)創(chuàng)新和提升客戶滿意度作為增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的重要途徑。
  
    “我們的服務(wù)理念是什么，就是以市場為導(dǎo)向，以用戶為中心，以提高客戶滿意度為檢驗(yàn)服務(wù)唯一標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)代競爭日益白熱化的電信市場中，服務(wù)不能僅停留在對(duì)客戶基本需求的滿足上，而是要緊密關(guān)注和研究客戶需求，通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新使其獲得更優(yōu)的價(jià)值，幫助用戶在競爭中獲得成功，只有這樣，我們才能贏得用戶，持久留住用戶?！狈榛鹜ㄐ趴蛻舴?wù)中心張建中總經(jīng)理在接受筆者采訪時(shí)說道。近年來，烽火通信圍繞用戶需求在服務(wù)體制方面進(jìn)行了一系列創(chuàng)新和改革，積極推行“本地化銷售與服務(wù)”，建立完備的服務(wù)體系和服務(wù)制度。目前，烽火在全國各省市都設(shè)立了省級(jí)服務(wù)中心，每個(gè)片區(qū)有大區(qū)工程支援中心，公司有總部服務(wù)中心，形成了完備的梯形三級(jí)服務(wù)體系，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋到200多個(gè)地市。該體系服務(wù)工作的重心在省級(jí)服務(wù)中心，它建立了充足的備品備件庫，配備了技術(shù)精湛、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程服務(wù)人員。這些分布在全國各地的工程服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)上門尋訪客戶，征詢意見，對(duì)客戶反映的問題、提出的要求，及時(shí)予以解決。當(dāng)辦事處無法滿足客戶的服務(wù)需求時(shí)，大區(qū)工程支援中心可以靈活調(diào)配該片區(qū)富余的人力資源，對(duì)各辦事處所尋求的工程服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一部署、協(xié)調(diào)管理。在三級(jí)服務(wù)體系的頂層即總部設(shè)有24小時(shí)服務(wù)熱線，提供傳真、電子郵件等便捷服務(wù)方式。用戶只需一個(gè)電話、一份傳真、一封郵件便可得到及時(shí)響應(yīng)。此外，通過網(wǎng)絡(luò)手段提供在線服務(wù)是烽火通信服務(wù)的一大特色。烽火的工程維護(hù)人員在征得用戶同意后，啟動(dòng)遠(yuǎn)程登錄方式，察看設(shè)備的運(yùn)行狀況，判斷故障原因，制定故障解決方案，并指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員解決問題。這些方式有利于用戶在短時(shí)間里排除設(shè)備故障，有效提高工程維護(hù)效率。對(duì)于用戶所提出的技術(shù)問題及解決方案，公司分門別類地做成數(shù)據(jù)庫和光盤，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和集中監(jiān)控。
    
    三級(jí)服務(wù)體系構(gòu)筑了面向用戶的完善服務(wù)平臺(tái)，可以多層次、全方位地為用戶提供更及時(shí)、更方便、更周到的服務(wù)，大大提升了公司的服務(wù)水平和服務(wù)能力。在此基礎(chǔ)上，烽火還將服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步延伸，在省級(jí)支援中心下設(shè)本地服務(wù)點(diǎn)，使服務(wù)零距離貼近用戶，極大的提高了響應(yīng)客戶的反應(yīng)速度，同時(shí)又降低了服務(wù)成本。目前，在黑龍江、遼寧、山西、山東、湖南、江蘇等十幾個(gè)存在大量設(shè)備開通維護(hù)的地區(qū)設(shè)立了服務(wù)點(diǎn)，它們中的多個(gè)工程被局方評(píng)為優(yōu)質(zhì)或優(yōu)良工程，其中，江蘇常州移動(dòng)骨干網(wǎng)工程還在江蘇移動(dòng)舉行的“網(wǎng)絡(luò)大會(huì)戰(zhàn)一百天”比賽中以其良好的通話質(zhì)量、較高的接通率名列第一。用戶說，這份榮譽(yù)與烽火的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是分不開的。此外，烽火還應(yīng)客戶需求嘗試開展代維服務(wù)，以便為用戶提供更深入、更全面、更持久的服務(wù)，保障設(shè)備故障在短時(shí)間里得到有效解決。在總部這一層面，公司積極倡導(dǎo)全員服務(wù)文化，大力推行全員服務(wù)制度。張建中總經(jīng)理介紹道，自從客戶服務(wù)中心成立后，公司便明確提出客戶服務(wù)中心在代表公司受理和解決客戶問題時(shí)，可以從研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、市場、管理等各方面調(diào)動(dòng)公司的資源，服務(wù)工作應(yīng)有一盤棋的觀念。這其實(shí)就是要求公司整體應(yīng)該有服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)不僅是客戶服務(wù)中心的主要任務(wù)，也是公司每個(gè)部門、每個(gè)員工不可忽視的職責(zé)。因此，在拜訪用戶或召開工程維護(hù)協(xié)調(diào)會(huì)時(shí)，公司都會(huì)抽調(diào)研發(fā)部、產(chǎn)品部、市場部的代表，讓他們直接去感受用戶需求，或者及時(shí)召開用戶意見碰頭會(huì)，把用戶的心聲、用戶的想法、用戶的提議在公司內(nèi)部進(jìn)行橫向和縱向交流，從而讓他們在實(shí)踐中逐漸樹立起服務(wù)的意識(shí)，按照用戶的需求重新設(shè)計(jì)、規(guī)劃和調(diào)整工作思路和工作重心。     

    在打造堅(jiān)實(shí)、健全、穩(wěn)固的服務(wù)體系的同時(shí)，烽火通信還積極規(guī)范售后服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)。從簽訂合同后，公司在工程協(xié)調(diào)、開通、維護(hù)、響應(yīng)、初驗(yàn)、終驗(yàn)都建立了具體的量化管理指標(biāo)如按時(shí)完工率、一次成功率、響應(yīng)速度、客戶對(duì)工程人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)的滿意度等，根據(jù)這些量化指標(biāo)對(duì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核，考核結(jié)果將直接與個(gè)人利益掛鉤。針對(duì)工程現(xiàn)場中的緊急情況處理、開通維護(hù)、調(diào)測驗(yàn)收等相應(yīng)行為，公司都制定了相關(guān)的服務(wù)管理制度和流程；針對(duì)各種設(shè)備的特點(diǎn)、操作和注意事項(xiàng)有相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書予以規(guī)范；對(duì)工程人員的穿戴、言行、工作態(tài)度都進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，制定了工作行為守則。在服務(wù)工作中，烽火通信還特別注意將服務(wù)落到實(shí)處，從點(diǎn)滴做起，處處體現(xiàn)人性化，努力實(shí)施情感服務(wù)、誠信服務(wù)，差異化服務(wù)。通過提供多層次、全方位的個(gè)性化服務(wù)，不僅為用戶創(chuàng)造了價(jià)值，而且也拉近了與用戶的心理距離，提高了客戶的滿意度。
 
    完善的服務(wù)體系、規(guī)范化的服務(wù)流程以及人性化的服務(wù)策略為烽火樹立了良好的商業(yè)信譽(yù)，產(chǎn)生了強(qiáng)大的市場凝聚力。僅去年一年公司便有30多項(xiàng)重大工程被評(píng)為優(yōu)質(zhì)或優(yōu)良工程，為鞏固烽火市場地位，持久贏得用戶和提升企業(yè)品牌奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。面對(duì)未來千變?nèi)f化的電信市場，烽火通信將繼續(xù)以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷更新服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)功能，加強(qiáng)服務(wù)管理，走出一條“服務(wù)為本、用戶至上”的新型路子。